今までの電話応対研修で満足していますか?
研修を実施しても、自分が変わろうとする気持ちを重視しなければ、短時間で元に戻ってしまいます。
いつ、どこにかけても、誰が対応しても…お客様に満足していただける応対へ。
ミルゥには、自身が気づき、改善のヒントを与えるノウハウがあります。


ミルゥの電話応対O&A

q 電話応対研修は何人ぐらいで行うのでしょうか?少人数でも実施できますか?
a ペアでトレーニングできる2名から承ります。最適の人数としては6〜10名です。
他の方の応対を聞きながら、自分の応対の検証が容易にできるからです。
q どのくらいの時間がかかりますか?
a お忙しい業務の中で実施する場合、3時間研修から承っています。
より確実に身につけるためには1日研修がオススメです。
q ロールプレイングはどのように行いますか?
a ミルゥでは、研修用電話機を使用し「録音→再生」しながらロールプレイングを行います。
受話器を通した自分の声や電話での話し方・言葉癖などが客観的に分かります。
q うちの状況に合わせた研修ができますか?
a 事前によくお打ち合わせをさせていただきます。 業務の流れやよくあるケース、
新しく取り入れる電話サービスなどの詳細をお聞きして、最適のカリキュラムをご提案します。

研修事例

メーカーA社 受注センター及び営業サポート社員対象 事務部門の戦力化〜営業職の業務の軽減
お客様のご要望 ミルゥからのご提案
 
営業が獲得した顧客をリピートに
つなげたい。
いざ、受注をいただく際の窓口対応者の印象をよくしたい。
クレームに対しても窓口としてがんばってほしい。
  受注センターの好感度を高め、「受注のことは安心してセンターへ」と印象づける
1 バラバラだった「第一声」を統一する。
2 年間を通じて、2回完結プログラム
「研修→現場での実践→フォロー研修」で、確実に「電話のプロ」へと成長させる。
 
研修後のお客様の声
営業担当者が「おたくの受注センターの人、感じいいね」と、お客様に言われた。
社内でも「受注センターの電話応対が変わった」という声を多く聞くようになった。
何より、自分が関っている仕事が会社の一員として重要であることの認識ができたので
「やる気」が出た。
実際に自分の電話応対の様子を聞いてみると思った以上に「速い」ことに気づいた。
講師からのアドバイスで「話の間」に注意するようにしている。
流通B社 お客様問い合わせセンターコールセンターのリーダー候補としての対応力強化
お客様のご要望 ミルゥからのご提案
 
運営に役立つ実践的な研修を実施したい。
リーダーが職場の見本となれるよう、
自信を持たせたい。
リーダーはより難しいケースを対応することになるので、自分自身のスキルも高めてほしい。
  リーダー研修の第一弾として、電話応対・クレーム応対の基礎力を再確認。リーダーとしての説得力と自信を身につけさせる。
1 電話応対の基本、クレーム応対の基本を
実践を交えて再確認する。
2 実際に職場で起こったケースを題材にし、 課題点や改善点を分析する。
3 受講者同士でのディスカッションや実践を
通して、リーダーシップを身につける。
 
研修後のお客様の声
電話応対にいまいち自信がなかったが、研修で改めて基本を確認できたので、これからは
自信を持って電話に出ようと思う。
自分が関っている仕事の重要性と責任感が出てきた。
今まではクレームだと嫌だなと思っていたが、問題は自分の方にもあることに気づいた。
まずは自分から変わっていきたい。
応対者である自分の「声」が暗くてびっくりした・・今後は第一声から気をつけたい。
また、復唱確認をしっかりすることで、相手の 誤解が少しずつ和らげることが分かった。
これまでは何となくミーティングをしていたが、これからはメンバーにも一緒に考えて
もらえるように進めていきたい。
官公庁C局 問い合わせ窓口対応の方ベテラン職員の意識転換とスキルアップ〜戦力化
お客様のご要望 ミルゥからのご提案
 
役所であってもかかってきた国民からの電話に対して第一声から好感度を与えたい。
意識転換は外部からの声が一番痛切に
感じるのではないか。
1本の電話の説明が長いので、電話が集中する時間帯にお待たせしてしまう。
  役所であってもCS(お客様満足)は重要。お客様の目的・レベル・状況・立場に合わせた対応を目指す。
1 第一声の名乗り〜会話の最後での名乗りと挨拶を徹底
2 電話に対するコスト意識
3 発声、発音で好感度アップ
3 要点を確認しながら、復唱確認で会話の
時間の短縮
 
研修後のお客様の声
CSについて改めて認識できた。
役所でも(国民)お客様意識は、電話をかけてくれた人以外の人(出入り業者、職場内の人)に対しても有効で大切だということを知った。
意識して対応すると声も明るく聞こえる。
復唱が少なかったので、工夫して復唱したい。
応対を振り返ってみて、相づちが「はい」「はい」だけだったので、状況に合わせて
入れていきたい。
 

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